安保物業服務意識與溝通技巧，不要把溝通變成對抗！

感言

人的一生中，你求上，有可能居中；你求中，則有可能居下；而你若求下，則必定不入流。所以在人生起步的時候，立志必須高遠。要學雄鷹展翅飛，不效燕鵲安于棲。只有這樣，才能激發你生命的潛能，步步為營，逐漸走向輝煌。

1、業主永遠是對的

A、含義：

就算業主有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪業主；即使業主在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給業主，又使物業公司的利益無損。

B、如何正確認識業主

（1）業主是人

a、要尊敬業主，而不是當物品來擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應該和其他人一樣的公平對待

b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求

c、對待業主的不對之處要多加諒解、寬容。業主做為人也是有缺點的，我們對業主不能苛求，應報著寬容、諒解的態度

（2）業主是服務的對象

所有與提供服務不相容的事情，都不應該做，無論如何不能去氣業主，業主是“花錢買服務”不是“花錢買氣受”。

a、業主不是品頭論足的對象

b、業主不是比高低、爭輸贏的對象

c、業主不是說理的對象

d、業主不是教育和改造的對象

2、100-1=0

含義：

1）一個業主的不滿意可以導致100個業主的不滿意（潛在市場的流失）；

2）以點代面，業主以一件事判定整個物業公司的服務質量（暈輪效應）。

3、投訴的業主是好業主

業主的投訴是物業發展的一把鑰匙，業主的投訴是送給物業的禮物

1)知道物業內部管理存在的不足。

2)反映了物業的服務質量和管理水平。

3)服務的基本內容：規范的有效性、服務的個性化、歡迎業主的投訴。

4)投訴的業主三個心理：求尊重、求補償、求發泄

4、1=100

這個公式表示物業任何一個員工都是物業形象的代表，物業員工對待業主的一言一行都代表著物業的管理水平、全體物業員工的素質、物業的整體服務水平，物業員工行為表現好，就會使業主不僅對員工個人，而且對整個物業留下良好印象；表現惡劣，則會影響到整個物業的聲譽。因此，物業員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務業主，通過每一個員工的表現好共同構筑起物業堅固的形象大廈。

5、業主的滿意=各個服務人員表現的乘積

在這一公式中，物業員工表現較好，其得分為100，表現惡劣，態度差，得分則零。對物業公司的影響并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。物業所有的員工表現越出色，表現出色的員工越多，業主的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現惡劣，態度差勁，服務人員表現的乘積也就是業主的意見滿意度為零，其他員工的表現乘積再大也無補于事。這一公式特別強調的是物業員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對業主進行服務，表面上似乎并沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相聯的鏈條，那一個環節斷了，都使整個鏈條作廢。

6、服務效率意識

1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛生。各項準備工作做得充分、細致。開始工作后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分影響和延誤服務工作的現象發生。

2、每一位員工在各自的崗位均應快速接待業主。接待業主各項服務工作的開始時間，不超過三分鐘。只有服務人員等候業主，不能出現業主等候服務人員的現象。若因工作繁忙，事先向業主表示歉意，請業主稍候。

3、每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規定時間內完成規定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢業主現象發生。工作效率高。